Асоциация "Активни потребители": Консултантите на мобилните оператори често заблуждават

Макар че консултантите в клиентските центрове на трите мобилни оператора - "М-Тел", GLOBUL и VIVACOM, са любезни и отзивчиви към потребителя, те често се затрудняват да отговорят на основни потребителски въпроси, търсят информация в интернет и в брошури или направо дават грешен отговор. Това показа проучване на принципа "Таен клиент", което Асоциация "Активни потребители" проведе в десетки офиси в София.

Сред най-слабите места в компетентността на служителите са въпросите, свързани с интернет трафика, който мобилните оператори предлагат като част от стандартните си тарифни планове (как се измерва преносът на данни, колко е цената на мегабайт и т.н.). Други въпроси, на които консултантите "засичат" или дават грешен отговор, са: "Каква е цената на SMS в роуминг?" и "Как става тарифирането на разговорите?". Обикновено първите 60 секунди от разговора се плащат като една минута, а след това се отчита на секунда, но някои консултанти имат друго мнение по въпроса.

Според "Активни потребители" неблагоприятна за потребителите е тенденцията, че консултантите рядко познават в детайли различните тарифни планове и услуги, но се стремят да отклонят вниманието на клиента към други продукти и промоции. Когато са достатъчно компетентни за съответния тарифен план или за условията на дадена промоция, се случва служителите да премълчат неизгодните характеристики на продукта или да спестят информацията, че преференциалните условия важат само за определен период. В отделни случаи потребителят е принуден неоснователно да чака поради "ангажираност" на персонала, въпреки че в офиса няма други клиенти.

http://www.aktivnipotrebiteli.bg